C'est ce 25 Janvier 2012 que Xavier NIEL avait rendez-vous avec les Députés afin de défendre son poulain, dernier né arrivé sur le marché de la téléphonie mobile !
Depuis son lancement, Free Mobile a été la cible de diverses attaques, que ce soit par le consommateur, les opérateurs existants ou encore certains membres du gouvernement.
Les principaux faits qui lui sont reprochés par ses opposants :
- un service client ou après-vente lamentable, comme pour les clients BOX ;
- de ne pas avoir ouvert son réseau et de ne pas couvrir 27% du territoire lors du lancement ;
- de déstabiliser l'économie générale et de voir les recettes de l'Etat diminuer ;
- de provoquer la perte d'emplois ;
- de baser ses services que sur le tout "online"
- de ne pas avoir pu prévoir l’afflux de clients à leur démarrage (site internet, envoi des puces, portabilité) ;
- qu'il y a des vices cachés dans les contrats et que les offres sont indécentes ;
- que Free Mobile ne s'appuie que sur le réseau Orange et non sur le sien ;
- etc...
Après une liste de griefs pareils, il est clair qu'à un moment ou l'autre, il faille faire un peu le ménage et répondre à son entourage, et notamment au gouvernement qui a autorisé ce nouvel opérateur.
C'est donc dans son traditionnel costume geek, sans cravate (selon Laure de la Raudière - UMP) que Xavier NIEL c'est adressé à la Commission des Affaires Économiques à l'Assemblée Nationale.
Il a défendu son principe qui veut tout soit basé sur l'internet et qu'à l'avenir ce sera le nouveau vecteur de communication : tout doit y passer. Voix, SMS, communication mobile et "tout autre type de services" devra transiter via l'internet. Selon lui, "l'Internet mobile devra se reposer sur l'Internet intégralement" !
Une véritable ambition de développement et de démocratisation en somme.
Le fonctionnement de Free Mobile
Afin qu'une entreprise soit compétitive face aux autres, il convient que celle ci se repose sur deux "piliers" fondamentaux : le Management et l'Innovation.
Au niveau du Management, il faut savoir que 78% du capital de Free est détenu par "les gens qui y travaillent. [...] C'est une entreprise différente dans laquelle tout le monde est motivé, tout le monde à envie d'aller y travailler. [...] Les gens sont fiers de venir travailler chez Free".
Question motivation, on peut dire qu'il a mis le paquet car quoi de mieux que l’intéressement et l'implication du salarié dans la vie de son entreprise. A ce stade, on se dit que l'on fait "bouger les choses" et que l'on apporte un plus à la communauté. Je serais tenté de dire qu'il y a une certaine plu-value non négligeable à en tirer.
Au niveau de l'Innovation, Free a été au rendez-vous l'idée de créer un outil à savoir la BOX qui rassemblait "l'ensemble des choses numériques dont on avait besoin" vient d'eux... les autres ont emboîtés le pas et aussi baissés leurs tarifs. Au niveau technologique, y a matière et en plébiscitant le "tout internet" en accordant de plus gros débit est un pari risqué mais visionnaire... surtout concernant ceux qui sont accros au web !
De plus, l'innovation se fait voir au niveau du Marketing car depuis leur buzz, les standards de communication et de promotion sont en pleine révision et reformatage.
L'emploi sauf et des infrastructures propres
Free a compris autre chose, plus que l'innovation et le management, il faut revoir les schémas de pensée : fournir moins aux actionnaires, être raisonnable et investir plus pour la vie, voir la survie du groupe.
En rationalisant les dividendes des actionnaires, ils capitalisent sur un réseau propriétaire et sur le personnel.
Sur les 5 000 antennes commandées, plus de 1 000 ont été livrées et posées. Sur les 5 000 salariés que compte la société, 4 000 sont en France et répartis dans deux centres d'appels sur Paris, un à Marseille et un à Bordeaux. D'ailleurs, M. NIEL ajoute que beaucoup d'emplois indirects sont aussi créés, notamment dans le BTP et que bientôt une grande boutique "FREE" verra le jour dans la capitale parisienne.
D'ailleurs, il le dit lui même "on continue de recruter"... preuve que l'emploi ne sera pas impacté.
En ayant un réseau propriétaire, Free veut s'assurer de plus être l'objet d'attaque de ces concurrents, mais aussi ne plus être dépendant d'Orange. En capitalisant sur ses antennes, aucun doute ne subsistera à aucun niveau que ce soit, bien qu'Orange indique toujours que Free ne grignote pas sur son réseau et reste dans les clous.
Des couacs et des doutes au démarrage
Bon nombre d'entre les clients et potentiels clients ont au du mal lors de la primo inscription durant les jours qui suivirent l'annonce du lancement. Xavier NIEL avoue devant les députés avoir "été débordés par notre succès. Nous avons eu 3 à 4 millions de demandes d'informations dès le premier jour".
Quant à la problématique de la portabilité, le patron de Free fait tout de même ressortir un point important : la présence du M. Stéphane RICHARD, PDG d'Orange au sein du GIE chargé de la portabilité des numéros de téléphone. Ce dernier disait qu'il "avait récupéré des abonnés de chez nous (Free)"... Et à Xavier NIEL d'ajouter "c'est facile quand on est des deux cotés du manche". Donc avec les "courriers qui se perdent", il a quand même du savonnage de planche à certains niveaux.
Mais il s'agit là de la digne loi de la concurrence et il faut s'avoir s'adapter et rebondir pour n'importe qu'elle entreprise.
De nombreuses critiques viennent émailler l'utilisation du réseau et la couverture du territoire; de nombreuses plaintes et recours lancés par des syndicats.
Ces derniers veulent inciter l'ARCEP à "instruire une enquête, et le cas échéant, à sanctionner les éventuels manquement de [Free Mobile] à ses obligations réglementaires".
Mais pourtant et après de nombreuses vérification de l'Autorité de Régulation, tout semble en ordre et Orange confirme cela en tant que partenaire d'itinérance.
Le patron de Free encourage les autres opérateurs et les syndicats à "redonner l'argent aux salariés plutôt que de payer des huissiers. Qu'ils poursuivent l'ARCEP si ils estiment qu'elle n'a pas bien fait son boulot"... bigre voilà de quoi taper dans la fourmilière.
L'avenir selon Free
En tant que visionnaire et qu'innovateur, Free s'emploi à investir dans la fibre optique, contrairement à ses concurrent avec pour objectif de couvrir avec un réseau fiable le territoire hexagonal.
Contrairement à Orange qui a investi en 2010 un peu plus de 80 millions d'euros et SFR 120 millions d'euros, Free en a mis pour 216 millions d'euros dans la fibre optique, un montant colossal qui représente "37% de la totalité de [leur] cash" pour un réseau ne bénéficiant pas d'une grande demande du public.
Il s'agit d'un risque calculé certes mais légèrement périlleux vu le contexte économique actuel. Ceci dit, Free montre qu'en terme d'infrastructure réseaux et autres, l'économie et l'investissement ne sont pas menacés par leur arrivée sur le marché.
En plus, dans leur perspective de recrutement, le groupe ambitionne de passer de 4 boutiques physiques à 100 boutiques au cours du premier semestre.
Ce n'est pas avec eux que l'emploi risque de péricliter : peux être vont ils débaucher chez les autres?! Cela reste à voir !
En final de compte, Xavier NIEL semble démonter une à une les attaques de ses adversaires et montre aux députés la pertinence de sa présence sur un marché engourdi et sclérosé par des pratiques de prix inadaptées.
On compte sur la bonne volonté de Claudy SIAR (Délégué interministériel pour l'égalité des chances des français d'Outre-Mer) avant qu'il ne se retire du gouvernement d'ici Avril 2012...
Pour moi, une question subsiste : l'omniprésence d'Orange dans les affaires de Free Mobile. Certes le partenariat pour l'itinérance est judicieux, mais Orange continue et continuera à s'enrichir par un mode détourné. On en arrive presque à se demander si Free Mobile ne serait pas de manière détournée la marque low-cost d'Orange...
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